Crie ações que geram resultados e aproximam clientes

Promoções, frete grátis, cupom de desconto. Quem já comprou pela internet já se deparou com alguma dessas estratégias de vendas. Usadas para conquistar o consumidor que está em constante crescimento, o e-commerce tem buscado por opções e vantagens que estimulem o público a compra, e para isso, é necessário que as opções demonstrem valor e argumentos sólidos, senão, é mais um carrinho abandonado na conta para tentar conquistar.

O segredo da aproximação

Você já pensou no quão engenhoso é uma estratégia de fidelização de clientes? Lembre-se: para se destacar entre as milhares de possibilidades e ofertas que concorrem entre si, desenhar estratégias que atraiam a atenção para um determinado produto/serviço com diferenciação, proposta de valor e desejo é a grande aposta e desejo das marcas. É preciso se destacar em meio a multidão, pois em meio a tantas opções, o cliente precisa olhar para seu produto/serviço e fechar com você ao invés de seu concorrente.

Com este cenário em mente, juntamente com um mercado cada vez mais disputado, precisamos criar ações que gerem resultados efetivos e aproximem clientes. Então preparamos algumas estratégias de como fazê-lo.

1. Supreender

Quantas ações inusitadas já não vimos por aí. Reclamações convertidas em mimos, carrinhos abandonados que viram descontos para fechar a compra e até cartas escritas à mão. Porém, um dos maiores erros (e mais cometidos) está em surpreender o cliente à primeira vista e depois esquecê-lo. 

Lembre-se de que pequenas ações inesperadas mantém clientes, mas não o faça apenas uma vez, tenha constância, os faça se sentirem únicos e deixe sua marca. Um bilhete escrito à mão agradecendo pelo pedido, é uma ação que chama atenção, no entanto, dependendo do seu produto, pode não ser algo tão escalável. Pense em ações que façam sentido e gestos que aproximem. 

#ParaInspirar: Durante uma ação, o Burguer King permitiu que os clientes acumulassem 1 ponto a cada 1 real gasto que posteriormente poderia ser trocado por lanches e sobremesas. Clique aqui e saiba mais sobre o case.

Para garantir um processo mais inteligência e mitigar possíveis falhas nessa jornada em surpreender o cliente, adotar uma plataforma de CRM pode acelerar esse processo, além de abrir muitas outras oportunidades junto ao cliente final, este que está cada dia mais exigente em suas escolhas. Com este sistema,  além de conseguir organizar melhor cada etapa deste relacionamento junto ao cliente e gerir as vendas, é possível conhecê-los em níveis mais aprofundados, entender detalhes da relação com a sua marca, como se comportam, quais as tendências seguem e quais necessidades têm.

2. Ultrapasse expectativas

Um dos fatores mais comentados entre os consumidores atualmente é o tempo. Segundo o CX Trends 2020, pesquisa sobre hábitos e preferências do consumidor moderno, 35% das pessoas acreditam que 10 minutos é o tempo de espera ideal quando elas entram em contato para comprar algo. Já no pós-venda, mais de 50% não gostaria de esperar para além de 1 hora.

Considerando esses hábitos, por que não superar expectativas? Em um cenário onde sua empresa leva até 24h para atender respostas, pense em estipular para a equipe interna,o prazo de até 12h este contato acontecer, por exemplo. Dessa forma, ao ter informado ao consumidor que seu tempo de atendimento é realizado dentro de até 1 dia útil, além de se diferenciar da concorrência, é percebido um senso de prioridade pelo cliente, uma vez que o tempo para resposta foi reduzido pela metade, sendo mais ágil que o esperado por ele. No entanto, caso esse encurtamento do tempo não ocorra, ainda assim você não estará decepcionando, pois o prometido ainda se mantém.

Além disso, existem situações do serviço e atendimento que são rotineiras, então aproveite e adicione momentos “uau” regularmente, aderindo a uma cultura de encantamento.

Para isso, foque nos desejos e paixões dos seus clientes, entregando à eles, surpresas durante a jornada de compra e atendimento. Neste ponto, lembre-se que não trata-se de algo grandioso, por exemplo, se o cliente comenta durante um atendimento que precisa fazer ajustes em algumas peças de roupa, caso o atendente conheça alguma empresa com essa especialidade, ele pode vir a  indicar ao cliente. Com esta atitude, fugindo totalmente do script previamente determinado, o colaborador surpreendeu o cliente com uma indicação, solucionando um problema pessoal. Atitudes como essa, reforçam a ideia de proximidade entre marca e consumidor e mostram atendimento humanizado e diferenciado com foco no cliente independente da situação. A partir disso, o cliente entende que pode contar com sua marca a qualquer instante, uma vez que você se mostre sempre disposto  a atendê-lo.

3. Ofereça e seja o melhor atendimento que seu cliente já teve

Dentre tantos pontos a serem melhorados e vistos dentro de uma empresa para agregar valor aos negócios, o atendimento ao cliente continua a ser o primeiro contato e, como diz o ditado: a primeira impressão é a que fica. Por isso, invista em um atendimento de qualidade, atencioso, dedicado, ágil  e também em:

I. Saber quem seu público é, considerando hábitos e preferências em relação a sua marca

Isso proporciona mais assertividade ao vender seu produto/serviço, uma vez que você entende para quem está vendendo. Conhecer seu público implica em entender suas necessidades, gostos, localização, linguagem, gênero, classe social e as redes sociais que usam, por exemplo. Aqui, não adianta vender carne para vegano, certo? Então, aposte em conhecer seu target fazendo pesquisas de mercado e levantando insights a partir dos dados das suas vendas. 

Utilizando soluções como o Marketing Cloud Customer Data Platform da Salesforce, é possível traduzir os dados em informações de múltiplos canais, facilitando  o gerenciamento e a criação de campanhas mais inteligentes, segmentadas e personalizadas.

II. Mapear a jornada dos seus clientes

Muito falado em meio às estratégias de marketing, o mapa da jornada do cliente é uma série de interações entre a marca e consumidor, onde é possível entender o interesse do cliente, seus desejos e passos que os levam a efetuar uma possível compra de um produto/serviço. Pesquisa realizada pela Salesforce, 73% dos profissionais de marketing afirmam que as jornadas dos clientes melhoram o engajamento durante o processo de compra, por isso, criar estratégias que contemplam jornadas personalizadas é fundamental para o sucesso das vendas e, principalmente, para o bom relacionamento entre marca e consumidor.

O Journey Builder é a ferramenta que tem facilitado essa construção diferenciada em muitas empresas que estão se destacando no mercado, pois permite a criação de jornadas 1 a 1 em todos os canais e dispositivos, sendo possível estabelecer metas, monitorar resultados e a eficácia dentro de uma única interface. Além disso, a ferramenta também se integra às múltiplas funcionalidades presentes no Marketing Cloud Engagement e demais soluções Salesforce.

III. Canais de preferência dos seus clientes (e-mail, whatsapp, instagram, telegram etc)

Existem diversos canais de comunicação, eles mudam constantemente ou adquirem novos formatos com novas funcionalidades que podem potencializar a sua comunicação e tornar a sua mensagem ainda mais viva, em tempo real.

Conhecer quais desses canais são mais utilizados pelo seu público/cliente pode ser o primeiro passo para determinar quais farão sentido para o seu negócio, seja para criar conteúdo, atrair novas vendas, realizar suporte ao cliente e, até mesmo, engajamento no pós-venda. Esse mapeamento inicial para otimizar a atuação da marca pode pautar aspectos como a classe social, localização, idade e possíveis necessidades dos clientes. A exemplo disso, quando observamos a Geração Z, vemos que eles estão mais ligados em conhecer produtos pelo TikTok e via influenciadores digitais, neste caso, porque não apostar em estratégias que tenham como base englobar essas frentes?

Após esse mapeamento, utilize ferramentas para suportar esse atendimento customizado e entregar ainda mais valor, entendendo o perfil e novos interesses desse público. Com o Service Cloud, todo o processo é automatizado e feito via recursos inteligentes que unificam dados, humanizando as interações e tendo foco no relacionamento e na oferta de uma experiência mais conectada e personalizada. Assim, é possível garantir a fidelização desse cliente de forma simplificada, aumentar a retenção e tornar o negócio realmente atrativo ao público.

IV. Análise de concorrência

Também conhecida como “análise de mercado”, é o estudo sobre as empresas e marcas concorrentes, analisando o que elas fazem e têm feito pelos seus consumidores. Esta etapa é importante para traçar planejamento e gerenciamento de vendas, uma vez que auxilia na melhora de tomada de decisão, lista as boas práticas, identifica riscos e oportunidades de venda.

Quando se trabalha dentro de uma estratégia com foco em otimização e performance, ferramentas como o Einstein IA podem ajudar a entregar ainda mais insights sobre como melhorar a experiência do cliente, com base em histórico e configurações inteligentes que a ferramenta permite. Oferecer o melhor atendimento, mensagem e experiência ao cliente é sempre a melhor estratégia para estar um passo à frente da concorrência.

V. Treinamentos das equipes de atendimento, suporte e customer success

Desde a preparação dos funcionários até a retenção deles, o treinamento é o momento de preparar os colaboradores que influenciam toda a venda. Uma equipe não treinada se perde em meio a compreensão do produto e serviço, fica sem visão dos diferenciais, qualidades e argumentos para articular as vendas futuras.

Além disso, é preciso pensar no enriquecimento e surgimento de tecnologias dia após dia, ao passo que novas técnicas e estratégias, ou o aprimoramento delas, também surgem. Nesse sentido, não apenas pela realização de um bom trabalho, mas também em desenvolver habilidades, aprender novos recursos e ferramentas, potencializar a produtividade e estar a par das novidades da sua área.

VI. Análise de feedbacks por pesquisas NPS

Não só de produtividade entre times vive o feedback, mas também de aprimoramento de novas estratégias de negócio e foco nas pessoas. Conforme a cultura de feedbacks é implantada em uma organização, é possível evoluir e detectar quais as causas e como as ações estão sendo feitas, para então ter uma visão do que precisa ser mantido, melhorado ou descartado para crescer e desenvolver o produto e serviço com diferenciação.

Ouça seus consumidores e invista em pesquisas NPS, além de fazerem parte do pós-venda, você consegue ter uma visão eficiente sobre o alinhamento da empresa entre ações de venda e marketing e percepção do público. Além disso, essa não precisa ser uma tarefa complexa, o Journey Builder, além da criação de jornadas inteligentes, também utiliza o conteúdo e os públicos que você criou para te ajudar a ter essa percepção.

VII. Sistemas que centralizam seus canais e garantem agilidade no atendimento e na resolução de problemas

Em um mundo cada vez mais digitalizado, precisamos considerar ações competitivas para permanecer ativo neste mercado que cresce a cada dia entre novas opções de produtos, serviços e soluções que surgem. Entre análises de feedbacks, canais de preferência e jornada do cliente, cria-se a necessidade de manter uma comunicação eficiente e todos envolvidos neste grande processo, estabelecendo uma comunicação e estratégias omnichannel que unificam os pontos de contato. O Salesforce Customer 360 é uma ferramenta completa que integra, cria jornadas e estratégias, engaja clientes, ajuda a fidelizá-los e muito mais.

Construir ações que fidelizam clientes pode ser mais fácil do que parece

Desenvolver uma base de clientes e realizar ações de fidelização não precisa ser um problema, mas uma oportunidade para crescer ainda mais. A concorrência existe sim, mas com pequenos passos e, principalmente, utilizando as ferramentas certas que te entreguem as informações que verdadeiramente importam, é possível ir além e fazer muito mais.

- Reduza investimento;
- Aumente seu relacionamento com seu cliente;
- Desenvolva produtos e serviços na nuvem;
- Eleve a sua comunicação em tempo real;
- Entregue a mensagem certa no momento certo para a pessoa certa;
- E muito mais!

Investir em iniciativas que favoreçam a fidelização de seus clientes impacta não somente a forma como o seu negócio é visto, mas também em como a experiência de compra, atendimento, suporte e o que mais for necessário para seu cliente é percebido.

A Gentrop é expert em  implementar estratégias de sucesso que geram resultados. Somos especialistas Salesforce e o primeiro reseller da plataforma no Brasil. Auxiliamos empresas de todos os tamanhos e segmentos a  transformar dados em informações de valor para a construção de novos processos de fidelização com mais eficácia a partir de análises que transformam. Neste material, veja como integrar canais e otimizar a sua estratégia de marketing a partir de 3 passos simples que podem estar impactando seus resultados.